Kompressoriklientide kaebused tulenevad peamiselt ettevõtete või müügiesindajate teenindusveadest. Teenuse rikke korral võivad erinevad kliendid reageerida erinevalt. Mis puutub kliendi reaktsiooni viisi ja intensiivsusse, siis see on tihedalt seotud järgmise kolme teguriga: füüsilise vigastuse aste, vaimse vigastuse aste ja majandusliku kahju aste. Seda pole vaja liiga palju selgitada. Igal juhul toovad teenindusvead klientides paratamatult kaasa emotsionaalseid ja käitumuslikke reaktsioone ning sellest ajast alates hakkavad kliendid kaebama.
Vastavalt kliendi võimalikule reaktsioonile kompressorifirma teenindusrikkele saab kliendid jagada nelja kategooriasse: ennast õnnetuks pidavad kliendid, põhjendatud ja kaebavad kliendid, emotsionaalselt vihased kliendid ja kaebavad kliendid.
Sellest rääkides teate, kui tõsised on teenindusvigade tagajärjed: esiteks muudavad kliendid brändi ja „vahetavad töökohta“; teiseks, kuigi kliendid ei „vaheta töökohta“, väheneb nende brändilojaalsus; suust suhu levib laialdaselt... Seetõttu ei tohiks müügiinimesed klientide kaebuste korral „palli ette anda“ ega neid katkuna vältida. Kui kliendid kurdavad, et nendega ei tegeleta õigeaegselt, moodustab see „negatiivse suust suhu leviva reklaami“. Vastasel juhul võib ettevõtte hea kuvand, mille loomiseks on kulunud kuid või isegi aastaid, vastutustundetute müügiinimeste tõttu rikkuda.
Mõned uuringud on näidanud, et kui ettevõte teeb teenindusvea, on õigeaegseid ja tõhusaid lahendusi saavate klientide rahulolu suurem kui klientidel, kes pole teenindusveaga kokku puutunud, mis on täpselt põhimõte „ilma tülita pole vaja tutvust teha“. USA Tarbijakaitseamet (TARP) on samuti uuringute põhjal leidnud, et hulgiostude puhul on kriitikata klientide tagasiostu määr 9%, lahendamata kaebustega klientide tagasiostu määr 19% ja lahendatud kaebustega klientide tagasiostu määr 54%. Klientidel, kelle kaebused lahendatakse kiiresti ja tõhusalt, on tagasiostu määr koguni 82%.
Kui kliendid on rahulolematud ja kurdavad, ei pruugi nad kohe "töökohta vahetada", vaid vähendavad järk-järgult oma sõltuvust ettevõttest või hakkavad "sageklientideks" ja hakkavad juhuslikeks ostjateks, sest ettevõtte tooteid (või teenuseid) ei saa asendada ja nende jätkuvad ostud on mõeldud vaid kiireloomulise vajaduse mõistmiseks. Selliseid kliente võib sama hästi nimetada "osaliselt töökohta vahetavateks" klientideks, kuid kui neid ei õnnestu õigeaegselt lahendada, muutuvad sellised kliendid "küpsetatud partideks" ja lendavad varem või hiljem minema, kui neil on sobiv võimalus.
Postituse aeg: 12. aprill 2023
